Hva er egentlig SLA?

SLA (Service Level Agreement) forteller hvor høy oppetid leverandøren garanterer.

Det motsatte av oppetid er nedetid. Og denne vil du tenke nøye gjennom.

Hvor mye nedetid tåler dere?

Det er to typer nedetid:

• uforutsett
• planlagt

Uforutsett nedetid er tid hvor systemet er utilgjengelig på grunn av ting som strømstans, nettverksfeil eller programvarefeil. Altså ting som leverandøren ikke har kontroll på.

Og det er dette SLA handler om:

hvor mye uforutsett nedetid kan leverandøren ha i henhold til avtalen.

Planlagt nedetid kommer i tillegg, og er typisk fra for eksempel vedlikeholdsarbeide. Det er noe de fleste leverandører forbeholder seg retten til og er eventuelt beskrevet i avtalen.

Er en SLA på 99% godt nok?

Det kommer an på. En SLA på 99% betyr at tjenesten kan være utilgjengelig nesten fire døgn hvert år. Dette tilsvarer omtrent et kvarter om dagen.

Dersom det er ok at en tjeneste ikke kan brukes et tilfeldig valgt kvarter hver dag, er 99% godt nok.

Vi har laget en SLA-kalkulator du kan bruke for å undersøke din SLA.

Men jeg trodde at en SLA på 99%....

Det sentrale er måleperioden.

Som regel regnes akseptabel nedetid ut basert på enten en måleperiode per døgn eller per arbeidsdag.

En SLA på 99% kan bety svært forskjellige ting avhengig av måleperioden.

Hvis leverandøren måler oppetid kun i arbeidstiden (f.eks. 08-16 på hverdager), kan systemet faktisk være nede hele helgen, og hver natt, uten at det påvirker SLA-en. Dette gir leverandøren langt mer spillerom enn om oppetid måles 24/7.

Dette gir rom for misforståelser og det er viktig at man er enige om hvordan SLA regnes ut.

Dersom nedetid måles “per arbeidsdag” kan leverandøren tolke dette som at kun uforutsett nedetid i tidsrommet 08-16 regnes mot SLA.

Dersom nedetid måles “per 24 timer” eller “per døgn”, regnes derimot all uforutsett nedetid hele døgnet mot SLA.

Hva er riktig SLA for din løsning? 

SLA avtaler kan være kostbare, det er derfor viktig å gjøre noen vurderinger om hvor kritisk en tjeneste/komponent er. Alle er sjeldent like viktig, du behøver kanskje ikke samme SLA på alle deler av en løsning? Kritiske komponenter  bør prioriteres.

Responstid vs. løsningstid er en viktig vurdering. Rask kommunikasjon kan være viktigere enn rask løsning.

Hva koster faktisk nedetid pr. time? Er det forskjell på kontortid, kveld, natt og helg? Finnes det work arounds ved korte utfall?

Start moderat, det er lettere å oppgradere en SLA, enn å nedgradere noe du allerede har betalt.

Andre ting å være oppmerksom på

• Hvordan måler leverandøren nedetid?
  
  
• Hvordan varsles dere om tjenesten er nede?
  
  
• Beregnes SLA per arbeidsdag eller per døgn?
  
  
• Hva skjer om SLA-en brytes gjentatte ganger?
  
  
• Hvor ofte og hvor lenge kan leverandøren utføre planlagt vedlikehold?
  
  
• Maksimal sammenhengende nedetid bør være tidsbegrenset
  Eksempel: SLA på 99%, totalt fire døgn i løpet av 12 måneder, men ikke mer enn 2 døgn sammenhengende.
  
  
• Krav til maksimal nedetid bør oppgis i for eksempel minutter per dag, ikke bare som en SLA i %.
  
  
• Hvordan kompenseres uforutsett nedetid? Må du selv be om kompensasjon ved brudd eller utløses den automatisk?
  
  

Sjekk ulike SLAer med vår SLA- og nedetidskalkulator.